Автоматизация техподдержки по электронной почте, тикет система Feedback Lite

Обратная связь на сайте (англ. feedback) — это отзыв, отклик, ответная реакция на какое-либо действие или событие. Донесение определенной информации потребителями до продавца той или иной продукции. В обратную связь входят положительные или отрицательные отклики потребителей, их вопросы и предложения. Это отличная возможность проанализировать успешность взаимодействия продавца с потребителями, узнать какое впечатление создается о товарах и компании.

InGlobal разработана система Feedback Lite, которая позволяет организовать автоматизацию электронной почты: обрабатывать входящие электронные письма и формировать ответные. Система предназначена для автоматизации техподдержки в обработке входящих писем.

Feedback Lite — это облегченная версия тикет системы Feedback, разработанной компанией InGlobal и уже много лет используемой клиентами компании.

В системе есть возможность создания как шаблонов ответов, которые сохраняются и впоследствии повторно используются, так и существует возможность написания ответного письма вручную.

Система работает напрямую с почтовым ящиком, устанавливается на наше оборудование и состоит из 2 частей: административного интерфейса и интерфейса для работы оператора/координатора. Права оператора ограничиваются обработкой писем. Координатор способен вносить некоторые настройки системы и смотреть статистику.

При входе в систему обработки электронной почты Feedback Litе на странице авторизации мы видим логотип компании InGlobal и поля для ввода логина и пароля.



После входа в систему в качестве оператора, на главной странице показан перечень папок с письмами и количеством писем в них.



Если в систему войти как координатор, то на главной странице программы помимо перечня папок с письмами показано меню настроек.



Интерфейс обработки писем позволяет просматривать и сортировать письма по папкам, а также выбирать шаблоны ответов и/или вводить текст ответа вручную для его последующей отправки.

После входа в систему мы видим 4 вида папок: Новые письма, Нестандартные, Не требующие ответа и Отправленные.

В случае выбора одной из 4-х папок мы переходим на страницу Интерфейс для работы: Редактирование письма, который представляет собой один из элементов классической системы Help Desk (Helpdesk Support) или Service Desk.



При клике на любую папку мы видим перечень всех писем данной папки с первым выделенным письмом из списка, при этом его содержимое отображается в области «Письмо».

В области «Ответ» отображается текст сообщения, его можно набрать вручную или воспользоваться сохраненными в системе шаблонами ответов.

Справа имеется область со значениями «Только вопросы» или «Вопросы-Ответы». Если выбрана ссылка «Только вопросы», то область содержит текст только с вопросами. Если выбрана ссылка «Вопросы-ответы», то открываются ответы и позволяет оператору ознакомиться с ними. Поле «ответ» допускает ручное дополнение текста, но это должно происходить после выбора одного из вариантов из ссылок «Только вопросы» или «Вопросы-Ответы».

Еще одним очень важным функционалом системы является статистика. Она необходима для отображения данных о количествах полученных и обработанных письмах, также полезна при анализе часто задаваемых вопросов и отражает информацию о сильных и слабых сторонах проекта.

Координатор может с помощью фильтра выбрать необходимые даты и просмотреть статистику за нужный период. Сортировка данных происходит по количеству полученных и отправленных писем, а также писем распределенным по темам. Также существует возможность выгрузки статистики в файл Excel.



Система Feedback Lite позволяет обеспечивать круглосуточную доступность к интерфейсу обработки, возможность введения и сохранения неограниченного количества стандартных ответов и позволяет минимизировать временные затраты при обработке писем, что очень важно при больших объемах входящей почты. Данная система также гарантирует сохранение конфиденциальности информации.

Feedback Lite представляет собой удобную и простую в использовании систему, коротая поможет улучшить качество обслуживания обратной связи при достаточной экономии времени на обработку писем.



Я тоже хочу!